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幾周前，我的一個(gè)朋友收到了一封來自匯豐銀行的電子郵件，通知他作為白金卡持卡人，他有權(quán)獲得“美妙的婚禮優(yōu)惠”。從宴會(huì)、禮服、珠寶到攝影包和蜜月旅行，他的婚禮基地都涵蓋了。如果他沒有結(jié)婚并帶著兩個(gè)年幼的孩子，那可能會(huì)很好——細(xì)節(jié)在他的匯豐銀行資料中已經(jīng)清楚地說明了。

這是企業(yè)vi設(shè)計(jì)策劃公司在數(shù)字時(shí)代遇到的許多無辜但可以避免的錯(cuò)誤之一。當(dāng)營銷人員試圖征服每一個(gè)“接觸點(diǎn)”時(shí)，許多人冒著淡化商業(yè)的個(gè)人、人性接觸的風(fēng)險(xiǎn)。盡管同時(shí)涵蓋QR 碼、電子郵件、移動(dòng)、社交、網(wǎng)絡(luò)、活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)等，營銷人員仍繼續(xù)在多渠道世界中提供單渠道體驗(yàn)。

問題在于企業(yè)vi設(shè)計(jì)策劃公司正在努力從多渠道發(fā)展為全渠道：所有渠道都了解其他渠道的營銷。在全渠道世界中，營銷人員知道我的朋友已婚并有孩子，不需要婚禮促銷。他們知道他喜歡如何接收消息以及他會(huì)回復(fù)什么類型的消息。

全渠道不是關(guān)于更多傳播，也不是關(guān)于“聲音份額”或“錢包份額”。全渠道是關(guān)于“經(jīng)驗(yàn)分享”。它首先將來自不同渠道的信息編織成一個(gè)單一的敘述，以便個(gè)性化商業(yè)，克服多渠道世界的距離，并為商業(yè)回歸個(gè)人風(fēng)格。雖然零售商很快被全渠道吸引，但它并不孤立于該行業(yè)。銀行、保險(xiǎn)公司和醫(yī)療保健行業(yè)尤其需要掌握全渠道概念，否則就有可能將業(yè)務(wù)輸給獲得它的品牌。

了解你的人

信任和熟悉的重要性可以追溯到商業(yè)初期，當(dāng)時(shí)高昂的交易成本和薄弱的法律結(jié)構(gòu)使關(guān)系成為交換的核心。變化不大。人們希望品牌了解他們。但是，當(dāng)企業(yè)vi設(shè)計(jì)策劃公司從個(gè)人交流擴(kuò)展到多渠道關(guān)系時(shí)，可能會(huì)犧牲信任和熟悉度。

問題是數(shù)據(jù)愚蠢。每月見您一次的發(fā)型師基本上會(huì)收集有關(guān)您的“數(shù)據(jù)”，并每次都使用它來改善體驗(yàn)。然而，他或她永遠(yuǎn)不必分享這些數(shù)據(jù)或擔(dān)心您在其他渠道上所做的事情。相比之下，大品牌看到客戶定期從平臺(tái)移動(dòng)到平臺(tái)，通常執(zhí)行相同的任務(wù)。這些客戶期望他們?cè)谝粋€(gè)地方的行為會(huì)影響另一個(gè)地方的體驗(yàn)。

考慮銀行的典型客戶體驗(yàn)?？蛻艨梢栽诰€、在分行、通過ATM、呼叫中心或通過移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行交易。然而，來自每個(gè)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)并沒有被捕獲、整合、分析和采取行動(dòng)。該銀行不知道這些渠道的體驗(yàn)有何不同。被孤立的數(shù)據(jù)和客戶的一維視圖困住，營銷人員會(huì)在您已經(jīng)結(jié)婚時(shí)告訴您“美妙的婚禮優(yōu)惠”。

相反，品牌必須建立對(duì)來自所有渠道的客戶的一致理解，因?yàn)檫@會(huì)帶來個(gè)人的、愉快的體驗(yàn)。

啟用它們

在企業(yè)vi設(shè)計(jì)策劃公司了解他們的客戶之后，下一個(gè)障礙是使其易于采取行動(dòng)。數(shù)量驚人的營銷人員仍然創(chuàng)建促銷活動(dòng)，我們必須在其中注冊(cè)電子郵件，然后打印優(yōu)惠券，然后在特定日期、特定時(shí)間和特定日期前往實(shí)際地點(diǎn)。為什么不讓人們通過智能手機(jī)出示優(yōu)惠券？為什么要強(qiáng)迫客戶加入他們會(huì)立即退訂的電子郵件列表？總體而言，為什么要讓人們難以成為客戶？

要無處不在并取得成功，全渠道商務(wù)必須非常簡(jiǎn)單。只需輕輕一按（或單擊）即可享受折扣、升級(jí)服務(wù)計(jì)劃或請(qǐng)求客戶服務(wù)人員致電?？蛻羰菚r(shí)間有限、偏好的交互方式和可察覺的習(xí)慣的人，營銷人員有能力在所有渠道上了解和啟用這些偏好。

表明你了解他們

如果您可以將全渠道數(shù)據(jù)編織成一個(gè)有凝聚力的整體并在所有渠道上啟用行動(dòng)，那么您就可以通過提供價(jià)值來表明您真正關(guān)心您的客戶。

舉一個(gè)真實(shí)的例子，當(dāng)我出差到世界各地時(shí)，我會(huì)盡可能地留在萬豪。他們知道我喜歡什么類型的房間，我有什么要求，我喜歡看哪些電視節(jié)目，他們使用所有這些數(shù)據(jù)讓每次住宿都令人難忘。讓我最喜歡的節(jié)目出現(xiàn)在電視菜單上與美元或交易無關(guān)- 這只是表明萬豪關(guān)心我的體驗(yàn)。作為營銷人員，我們可以在任何行業(yè)提供這種水平的服務(wù)

例如，銀行可以跟蹤互動(dòng)以提供更好的服務(wù)和優(yōu)惠。如果我在幾個(gè)外國機(jī)場(chǎng)的ATM 機(jī)上取現(xiàn)，銀行會(huì)告訴我他們的全球旅行卡沒有國外交易費(fèi)用和其他旅行特權(quán)。

或者考慮一位正在使用智能手機(jī)撥打長(zhǎng)途電話的客戶。就在電話接通之前，服務(wù)提供商會(huì)發(fā)送一條短信，說她可以使用長(zhǎng)途電話計(jì)劃以更便宜的價(jià)格撥打電話?？蛻糨p按一下即可購買新計(jì)劃，這對(duì)雙方來說都是雙贏。更進(jìn)一步，假設(shè)同一位客戶訪問了她所撥打的外國。在檢測(cè)到客戶在該國家/地區(qū)時(shí)，提供商可以提供更便宜的漫游套餐。

在醫(yī)療保健方面，我可以在線研究特定疾病和醫(yī)院，在我的手機(jī)上進(jìn)行預(yù)約，在醫(yī)院的數(shù)字亭獲取我的排隊(duì)票，通過電子郵件接收我的診斷報(bào)告和處方，并為我在我的手機(jī)上就診申請(qǐng)醫(yī)療保險(xiǎn)再次。我可以控制壓力大的經(jīng)歷。

全渠道是一次冒險(xiǎn)，從無處不在、煩人到在正確的地點(diǎn)、正確的信息和正確的選擇。

企業(yè)vi設(shè)計(jì)策劃公司需要盟友

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，全渠道是我們讓商業(yè)重獲信任和熟悉的方式。從多渠道世界中的單渠道營銷到真正的全渠道營銷的重點(diǎn)是在客戶旅程的每個(gè)階段提供無縫體驗(yàn)。從意識(shí)到參與再到轉(zhuǎn)化為忠誠度，了解您的客戶并表明您的關(guān)心。在實(shí)踐層面，這要求業(yè)務(wù)功能、流程和數(shù)據(jù)不再處于孤島狀態(tài)。

給出的所有示例都需要IT、運(yùn)營、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)等部門參與。全渠道世界需要“全部門”響應(yīng)。

無論您在哪里代表您的品牌，都將所有的數(shù)據(jù)收集到一個(gè)強(qiáng)有力的敘述中，并提供一些東西作為交換。當(dāng)信息從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道時(shí)，客戶就沒有得到照顧。太晚了。到處聆聽，注意是否有人已婚，并為多渠道業(yè)務(wù)帶來一些個(gè)人風(fēng)格和人性。